La atención al cliente se puede definir como la actitud de cada empleado hacia el cliente, demostrándole que él es lo más importante para tu empresa. Sin duda, el capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. Por eso, El empresario debe asegurar que cada miembro de la organización se tome en serio que el cliente es el principal objetivo de todas las actividades de la empresa

Una empresa crece en la medida en que es capaz de identificar las necesidades de sus clientes y de satisfacerlas y esa es una tarea en la que deben estar integrados todos los miembros de la organización empresarial, con el objetivo de conseguir respuestas adecuadas a las demandas de nuestra clientela y la detección y creación de nuevas oportunidades de negocio.

“Ofrecer una buena calidad de servicios es cosa de todos”

Cuando usted satisface a sus clientes, ellos no solamente van a hacer crecer a su empresa al continuar haciendo negocios con usted; también van a recomendarlo a sus amigos y conocidos.

El poder de Internet

Los 10 mandamientos en la atención al cliente

  1. El cliente está por encima de todo.
  2. No hay nada imposible cuando se quiere.
  3. Cumple todo lo que prometas.
  4. Una forma de satisfacer al cliente: dale más de lo que espera.
  5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.
  6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
  7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
  8. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente.
  9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
  10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos sois un equipo.

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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

De manera consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace los negocios, como trata a otros clientes y como espera que lo traten a él. Por eso es muy importante saber escuchar y para ello debemos:

  • No interrumpir la conversación hasta que tu cliente no haya expuesto su situación.
  • Mantener una actitud activa: el cliente tiene que darse cuenta que la persona que le atiende le está escuchando y que le estamos prestando atención a su problema.

Para detectar las necesidades del cliente es conveniente como empresa formular las siguientes preguntas:

  • ¿quiénes son mis clientes?
  • ¿qué buscan los clientes?
  • ¿qué servicios está brindando el área en estos momentos?
  • ¿qué está fallando en el momento de la atención a un cliente?
  • ¿cómo se puede mejorar?

¿Sabes que un cliente satisfecho comenta este hecho sólo a tres o cuatro personas mientras que uno insatisfecho lo hace a diez?

Reglas básicas para el tratamiento de quejas:

  • Aprender a escuchar atentamente al cliente.
  • Observar atentamente al cliente.
  • Debes aceptar los sentimientos del cliente y no discutir con él.
  • Descubrir cuáles son los verdaderos sentimientos del cliente respecto al problema.
  • Aprovechar la oportunidad para crear en él una actitud positiva.

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Reglas para una buena atención al cliente

Aunque no existe ninguna fórmula mágica, hay algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayoría de los casos. A continuación, expongo algunas reglas que te ayudarán a llevar mejor la relación con el cliente.

  1. Accesibilidad: Debes tener varias vías de contacto con el cliente: SMS, Email, chat, adáptate a su medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido. Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible ¡¡ LLÁMALO !!

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  1. Credibilidad: Hay que demostrar seguridad en tu trabajo y al mismo tiempo ser veraces y modestos. Los clientes aprecian la sinceridad, por eso debes hacer siempre lo que dices. No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que puedes cumplir. Un cliente tiene su agenda, su planing y tú estás dentro de ese plan, si fallas estarás comprometiendo la imagen de tu empresa.
  2. Cortesía: Como se suele decir, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Dar ejemplo a tus empleados y socios es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.
  3. Capacidad de respuesta: Tener una buena disposición de ayudar a los clientes y darles un servicio rápido y eficaz. Cuando surja un problema debes ser creativo y plantear alternativas; Darle otro servicio o producto a cambio, Hacerle un descuento en el siguiente trabajo…. En cualquier caso, debes admitir tu culpa, eso cambiará su estado receptivo 360º
  4. Elementos tangibles: Debes mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los elementos de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
  5. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social y extrovertido, pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que invadas su espacio vital. Intenta que se sienta cómodo y no intimidado.
  6. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, tablet o portátil es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.

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“Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores”

“Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado”