En relación al artículo que publicamos la semana pasada, hemos considerado interesante dar algunas claves o consejos respecto a cómo utilizar la herramienta “Mapa de empatía” (enlazar con artículo anterior).

  • Imprime en un A3 ó A2 el mapa de empatía. Ponlo en una pared de tu lugar de trabajo a la cual tengas acceso y puedas acercarte sin problemas.
  • Utiliza post-its y rotuladores de colorespara ir cumplimentando cada uno de los apartados del mapa de empatía.

Mapa de empatía 2

Realiza una segmentación de tus clientes, identifícalos y agrúpalos en base a aquellos atributos que sean comunes. Sobre ellos centraremos nuestros esfuerzos y atención.

De la segmentación de tus clientes, elige uno. Pon un nombre concreto, incluso pon una foto suya en el centro del mapa de empatía, de esta manera estaremos “humanizando” a nuestro cliente. Indica además dónde vive, cuál es su ocupación laboral, etc.

mapa_emptia

Empatiza con él. Es momento de comenzar a hacernos las preguntas que hemos planteado anteriormente. Para ello nos podemos basar en el grado de conocimiento que tengamos de dicho cliente, ya sea porque conozcamos cómo se comporta para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas, porque lo hayamos tratado con anterioridad, porque leamos algo sobre él en algún medio de comunicación, etc. De esta manera partiremos de una idea aproximada sobre él, es decir, estableceremos una hipótesis de partida sobre la cual trabajar.

Valida tus hipótesis. Como ya hemos dicho, hemos establecido una serie de hipótesis en la fase anterior, ahora es momento de comprobar que nuestro análisis, nuestra “radiografía”, es acertada y se aproxima a la realidad. Para ello debemos salir a la calle e interaccionar con nuestro cliente (mediante una encuesta, una entrevista, técnicas como el “job shadowing”, etc.), analizar la información que obtenemos y adaptar nuestra “percepción” con la “realidad” que nos encontramos.

Fuente: https://gss.civilservice.gov.uk/careers/secondments/skill-shadowing/

Job shadowing

¿Has tenido alguna dificultad en aplicar esta herramienta?, ¿qué te ha resultado más difícil de hacer?, ¿te ha ayudado a conocer, entender y empatizar con tu cliente?, ¿qué es lo que más te ha sorprendido?