ZMOT es el acrónimo de Zero Moment of Truth o bien su traducción al castellano “El momento cero de la verdad”.  Este término fue acuñado hace unos años y desarrollado por el gigante Google.

Pero qué significa y que repercusiones tiene para nuestro modelo de negocio.  Podemos reconocer que internet ha supuesto un cambio radical a la hora de establecer el proceso de compra de cualquier producto o servicio. De hecho, incluso en nuestro modelo de negocio, la propuesta de valor deberá ser comunicada al cliente mediante una relación que debe contemplar esta posible reacción de un nuevo cliente.

Internet ha cambiado radicalmente la vida de nuestros clientes. Ahora nuestro cliente se encuentra hiperconectado a numerosos dispositivos que ya no sólo son un ordenador. Ahora son dispositivos móviles, aparatos de televisión, e incluso relojes y ordenadores de a bordo de vehículos a los que no sólo les escribimos sino que también llegamos a hablarles. Las consultas las hacemos en todo momento, en casa, oficina, en el campo o estando de vacaciones en otro país.

 

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El ZMOT plantea que nuestro cliente cuando recibe un estímulo (por ejemplo, vía publicidad, o bien por una necesidad concreta) actúa en su propio medio. Y ese medio actualmente no siempre es el medio físico donde se encuentra sino que es la gran RED. Internet pasa a ser en muchos casos el medio natural en “el que el cliente se encuentra”.  Y hay varios pasos de ese “momento cero” como son:

  • La búsqueda
  • Lectura y visualización de vídeos
  • Pregunto a otros (referencias o valoraciones)
  • Decisión de compra o de no-compra
  • Elección de marca.

Ello debe llevarnos a la siguiente reflexión. En nuestro plan de marketing o en el establecimiento de relaciones con nuestro cliente hacemos esfuerzos referidos a nuestro establecimiento, a nuestra marca, a nuestros precios, … Pero ¿tenemos en cuenta el ZMOT?. A veces la información que se alcanza en ese momento cero lleva al cliente al conocimiento de nuestra tienda, nuestra marca, nuestros precios antes incluso de visitarnos físicamente, en el mejor de los casos. En el peor se fijará en otras marcas, otras tiendas, y en definitiva no entrará en nuestro embudo de conversión.

Hoy día, el consumidor toma muchas, quizás demasiadas decisiones online.

Ello debe llevarnos a reflexionar acerca de la conveniencia de invertir tiempo y recursos inevitablemente a estar en los buscadores y en ese ZMOT de manera ventajosa.

 

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Para ello de forma indefectible debemos invertir tiempo y recursos en posicionarnos en ese punto ZMOT. Y, además, hemos de observar que esa fórmula está en permanente cambio. Por ejemplo, hoy día muchos consumidores ya “hablan” con el buscador de forma amigable y le preguntan por su problema o su necesidad y este le responde directamente lo que le recomienda. Así ya empieza a ser habitual preguntar por un restaurante cercano o por un dentista bueno o económico según queramos, aunque es verdad que Google se lleva por ahora la palma.

¿Y si no tengo presupuesto como para estar en posición ventajosa ante estos clientes y estos buscadores? Bueno, aquí el ingenio de los emprendedores siempre estará dispuesto para “escuchar” al mercado de formas originales y buscar su propio ZMOT. Adelantarse en la calle con una tarjeta o una oferta gastronómica, no es nuevo y podemos adelantarnos a la virtualidad de un buscador telefónico.

No descartemos que en algún momento las personas empiecen a sentir “hartazgo” de los buscadores y querrán experiencias propias, sin “estrellitas” de recomendación. Hay que prepararse a cambios en el momento cero de la verdad y desarrollar nuestra estrategia en el modelo de negocio.

Hoy día los compradores comparten información sobre sus experiencias de compra a su manera. De hecho, la información va más allá del producto o servicio ofrecido, y se comenta la simpatía o antipatía del vendedor o del que realiza el servicio, su rapidez o atención y queda reflejado en forma de estrellitas o foros y serán luego los buscadores y comparadores los que en el momento cero de un nuevo cliente les “hablen” acerca de estos comentarios.

Es por ello por lo que debemos, además de esforzarnos en “estar ahí “,  en ese momento cero, en ofrecer múltiples características personales y de interacción en la entrega correcta del producto o servicio para que las valoraciones sean las correctas, sin llegar a ser una obsesión.

El momento cero de la verdad se ha convertido en algo vital para los modelos de negocios.

Podemos pensar en consejos útiles para manejar este tema:

  1. Usa tú mismo las búsquedas para ponerte en la piel del cliente.
  2. Debes estar presente en los momentos importantes del proceso.
  3. Explica algo interesante, relevante o interactúa a través de blogs y otros lugares que generen contenido u opiniones.
  4. Como siempre mide, mide y después mide. Mide el impacto.

Autor: José Miguel Núñez Hidalgo. CADE de Vélez Málaga.