El hecho de tener presencia en redes sociales hace que nos encontremos en una exposición pública continua. Nos encontramos tras el escaparate de internet que a veces trae consecuencias no deseadas que debemos saber gestionar. Nuestros clientes en las redes sociales tienen un gran poder, de ahí que se hable tanto de la importancia de la reputación on line, que es la opinión que tiene el público de nuestra empresa.

Los puntos de encuentro donde pueden surgir comentarios negativos de nuestra marca pueden ser algunos de los siguientes:

  • Facebook: publicaciones de fans, comentarios a nuestros post, mensajes privados, valoraciones.
  • Twitter: menciones, mensajes directos, monitorización de #hashtags.
  • YouTube: comentarios en el muro, comentarios en los videos.
  • Foro: Grupos en Linkedln, participación en foros temáticos.

Pero para poder gestionar la crisis debemos saber qué tipo de agentes pueden participar en ella:

CLIENTE MUY DISGUSTADO:

Critica a la empresa en público

Amenaza con que familiares y amigos hagan lo mismo en las redes sociales

Exige compensación Inmediata

CLIENTE INSATISFECHO:

Algunos de ellos defienden a la empresa

Otros sólo reaccionan apoyando a comentarios negativos de otros

FANS Y CLIENTES:

Los más activos en redes sociales defienden a la empresa

Otros sólo apoyan cunado hay una crítica

INFLUENCIADOR:

Asume un papel amplificador de cualquier crítica

Suele utilizar un tono irónico

Su intervención provoca otras tantas en cadena

TROLL:

Es un oportunista

Posible cliente resentido

Empleado resentido

Empleados de la competencia

Pondrán en duda cada palabra de la empresa

Una vez que conocemos quiénes son y donde actúan veremos cómo gestionar la crisis.

Publicación poco acertada: Si no hay respuestas negativas, se eliminará la publicación o se corrige el contenido. SI por el contrario han aparecido críticas, lo mejor es no justificarse, aceptar el error y en cualquier caso pedir disculpas. Lo mejor es no disculparse usuario por usuario. Si observamos que quién hace la crítica es un troll, lo mejor es no darle importancia y nunca entrar al trapo.

Cliente contrariado o insatisfecho: En primer lugar, evaluaremos la gravedad del asunto, estudiaremos al usuario y su influencia. Siempre en tiempo adecuado. En segundo lugar, resolveremos la disputa con un tono educado, cercano, pero formal. Y nos cercioraremos de que el usuario queda satisfecho.  Si no hay respuesta clara, debemos trasladar la conversación a un canal privado de conversación.

En cualquier caso, hoy en día tenemos herramientas para todo ¿cómo no íbamos a tener para medir lo que dicen de nosotros, las redes? Pues si, algunas de las gratuitas mas recomendadas son Social Mention y Google Alerts. Como herramienta de pago más utilizada está  Radian6.

En Andalucía Emprende podéis encontrar una herramienta que aúna los datos de Facebook y Google Analitcs y que puede ser de gran ayuda. Aquí os dejo el enlace!