España se ha convertido en el primer país europeo con mayor uso de whatsapp con una cuota de penetración del 70% entre los usuarios de telefonía móvil. No podemos denominar whatsapp una red social en sí, pero lo cierto es que muchas empresas empiezan a apostar por este medio de comunicación para la atención al cliente y actuaciones de marketing. Algunas marcas como Nissan, Coca Cola y Adolfo Domínguez ya están presentes en whatsapp para dar servicio de atención al cliente a sus consumidores y saben que tienen una gran oportunidad de conectar, conversar y promocionar sus productos con un público más joven que está optando por salir de Facebook y trasladarse a redes sociales más privadas como Snapchat o Whatsapp.
Hay que decir que whatsapp se considera aún un sistema en pañales y en continua evolución tanto para el marketing como para la atención al cliente pues tiene algunas limitaciones, también habrá que estudiar bien la evolución de esta plataforma porque tenemos que estar en dónde el cliente se encuentre y sabemos que el whatsapp es y será cada vez más utilizado por los españoles.

PUNTOS A TENER EN CUENTA WHATSAPP COMO HERRAMIENTA DE MARKETING:

1. Es un canal más para tu equipo de atención al cliente (y menos práctico). De momento whatsapp tiene su API cerrada lo cual hace más complicado integrarlo con plataformas de atención al cliente en social media como Conversocial o Engagor por nombrar algunas. Por lo que para el equipo de atención al cliente resultará mucho más efectivo integrar un sistema de chat dentro de la propia web en el que pueda obtener unas métricas adecuadas o clasificar las respuestas por tipos, mantener un historial de conversaciones por cliente, etc. Lo que hace que de momento la atención al cliente por whatsapp sea difícil de integrar dentro de las organizaciones.

2. Limitación en cuanto a grupos y mensajes que se pueden enviar. En whatsapp no se puede tener más de 50 grupos y dentro de cada uno de estos grupos el número limitado de personas a incluir es de 50 igualmente, lo cual complica la atención al cliente a la hora de confeccionar los grupos específicos a los que se quiere añadir a los clientes de alguna empresa (al menos que sea una empresa más pequeña y que sea un método de llegar de manera localizada)
3. Los mensajes pueden considerarse SPAM. ¿Quién no ha sufrido alguna vez del tan molesto problema: los mensajes continuos en un grupo de whatsapp? Como empresa debemos cuidar mucho nuestra comunicación y preguntar siempre al cliente si quiere ser incluido en el grupo de whatsapp.
4. Aplicación 100% móvil: más personal. Mientras la atención al cliente por otros medios sociales como Twitter, Facebook, Chat, etc. son canales que han sido desarrollados para el ordenador, whatsapp es una aplicación 100% móvil lo cual te da acceso a la parte más personal de tus clientes: su móvil, esto te garantiza que cuando te dirijas a tus clientes a través de este canal es más probable que lo reciban versus un email o un mensaje a través de redes sociales en el que muchos de los usuarios o no tienen instalado en su móvil o no tienen activadas las notificaciones push.
5. Posibilidad de añadir contenido multimedia. Whatsapp se ha convertido en una vía de llegar a tus clientes de una forma diferente por el contenido audiovisual que puedes enviar, tanto a las listas de distribución que tengas creadas como individualmente a cada usuario. Te permite añadir de una forma muy sencilla fotografías, vídeos y hasta notas de voz que hacen posible que la empresa tenga una comunicación más efectiva con el cliente.

Y recuerda, poco a poco y post a post CRECEremos

 

Juan Carlos Frutos Rosado