Querido/a lector/a, son varios los posts que hemos dedicado a nuestros clientes, si bien dentro del ecosistema donde nuestra empresa deberá desenvolverse existen otros actores a los cuales hay que prestar la suficiente atención, ya que juegan un papel muy importante en el diseño, desarrollo y evolución de nuestros productos y servicios. Éstos, conjuntamente con los clientes, conforman el grupo denominado “stakeholders” o “partes afectadas o interesadas”, es decir, aquellas personas, empresas, instituciones, etc., que pueden verse afectados por la actividad que nuestra empresa desempeñe.

Algunos clasifican los stakeholders en:

  • Internos: empleados, accionistas, socios, gerente…
  • Conectados: son aquellos que tiene una relación directa con nuestra empresa. Así por ejemplo tenemos a los clientes (los cuales podríamos representar por segmento), proveedores, distribuidores, entidades financieras, asociaciones…
  • Externos: gobierno, medios de comunicación, comunidades, foros, grupos de presión, sociedad en general, …

Hay quienes diferencian 2 grupos:

stakeholders-internos-y-externos

En este caso, el grupo “conectados” de la clasificación anterior formaría parte del tipo “partes interesadas externas” en ésta.

Sea como fuere, cada uno de ellos recibirá nuestro impacto de una manera determinada, impacto que será devuelto hacia nuestra empresa en función del grado de bondad que el mismo tenga sobre cada una de las partes afectadas. Así pues, si el impacto de nuestra empresa sobre un municipio es la creación de empleo, la generación de riqueza y el cuidado del Medio Ambiente, la reacción de la ciudadanía (sociedad) y de la Administración será positiva.

stakeholders-2

Por lo tanto, vemos claramente de qué manera las distintas reacciones pueden afectar al diseño (concepción), desarrollo (ejecución) y posterior evolución (encaje) de nuestros productos y/o servicios.

¿Cómo podemos representar quienes son los stakeholders de nuestra empresa?, haciendo uso del “Stakeholders Map” o “Mapa de las partes interesadas”, y la “Matriz de poder/interés” que se deriva del mismo.

– Pero, ¿por dónde empiezo? – dirás. Puedes seguir el siguiente plan de trabajo:

  1. Elaborar una lista que contenga a cada una de las partes afectadas.
  2. Conocer sus intereses y motivaciones. Para ello te recomendamos entrevistes a cada una de ellas, si bien es posible que no siempre ésto será posible o durante la entrevista no se obtenga toda la información que precisamos. En estos casos puedes consultar documentación relacionada y afín con tu propósito. Así, por ejemplo, para conocer los intereses y motivaciones del Ayuntamiento de un municipio, si no fuera posible entrevistar al alcalde/sa o a algún concejal/a, quizás obtengas información relevante en el Plan Estratégico donde se engloben las actuaciones del consistorio, así como en las memorias publicadas de los últimos años.
  3. Diferenciar entre las partes interesadas “internas” (directamente relacionadas con tu empresa: empleado, inversor, accionista, gerente, etc.) y las “externas”(consultor, distribuidor, cliente, Admón., etc.).
  4. Seleccionar la herramienta y materiales con los que vas a trabajar. Puedes utilizar un lienzo, una pizarra o cualquier otra herramienta/aplicación que te ayude con tu cometido. La utilización de post-its también puede ser útil para no tener que estar borrando cada dos por tres.
  5. Elaborar el Mapa de Stakeholders y la matriz derivada del mismo.
  • Mapa de Stakeholder (esquema circular o diagrama “tipo cebolla”).

Se trata de una herramienta visual que nos ayuda a representar a las partes interesadas agrupándolas en función de sus intereses comunes, de esta manera estaremos en mejor disposición de saber cómo podremos atender sus necesidades y definir (y por lo tanto dirigir) el impacto de nuestra actividad empresarial según nos interese.

Al igual que ocurre con una diana de un blanco de tiro, la cercanía con el servicio (que se coloca en el centro de la diana) representará el nivel de relación que exista y por lo tanto determinará el impacto recibido.

stakeholders-map

  • Matriz de interés/poder.

Una vez hemos identificado quiénes son nuestros stakeholders, es momento de priorizar y determinar con quienes nos interesa establecer una relación de negocio en base al interés mostrado y al grado de influencia. Por ello resulta interesante utilizar esta herramienta, la matriz de interés/poder.

Así, podemos construir una matriz 2×2 tal que así:

matriz-stakeholders-poder-e-interes

  • Promotores (con alto poder y alto interés): son las partes interesadas que más información te van a aportar, por ello debes conectar con ellos y procurar que se impliquen en tu proyecto y lo promocionen.
  • Latentes (con alto poder y bajo interés): aunque su interés pueda ser bajo, las posibilidades de obtener información de relevancia son muy altas, pues cuentan con una amplia red de contactos, capacidad de financiación, poder de convocatoria, etc., Debemos intentar “ganárnoslos”, por ello les informaremos sobre el estado de nuestro producto/servicio con el propósito de que puedan conocerlo e implicarse más con él..
  • Defensores (con bajo poder y alto interés): a pesar de tener baja influencia, son agentes que están alineados con nuestra empresa, nos conocen, nos tienen presentes, luego su feedback podrá ser muy interesante. Será pues necesario reportarlescualquier información sobre nuestro proyecto para seguir recibiendo retroalimentación por su parte.
  • Apáticos (con bajo poder y bajo interés): debido al poco interés que muestran y a su baja influencia sobre los demás, lo único que podremos hacer con ellos será monitorizarlos para tenerlos “controlados” y así poder detectar cualquier cambio en su actitud (interés) y capacidad de influencia (poder) que pudiera servirnos en un futuro.

El mapa y la matriz son herramientas complementarias, que pueden utilizarse conjuntamente para conocer mejor el papel que juegan las partes interesadas en el diseño y desarrollo de nuestro producto o servicio.

¿Conocías estas herramientas?, ¿en qué parte del CANVAS ubicarías la información que obtengas del mapa y la matriz?, ¿te animas a construir tu “Stakeholders Map”?, ¿con qué dificultades te has encontrado?